1 ．准确承担咨询业务是所有工作人员的应尽义务，为用户一次性解决所有问题是提供优质服务的重要标志。
2 ．首问负责制，就是要求工作人员在分清用户所要办理业务类别的前提下提供准确全面的首次咨询。
3 ．窗口业务人员要向用户全面准确答询所有问题，不得推诿用户，不得让用户多跑道，回答问题要耐心细致，准确到位，对特殊用户要提供“服务指南”。
4 ．非窗口工作人员，在接待用户的咨询过程中，要准确指明办理该业务的窗口，在可能的情况下要带领用户到该业务窗口。
5 ．因回答问题含混，交代不明造成用户跑冤枉路的，一经查实或接受投诉的，要对责任人进行处罚。
